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銷售奧義:學會聽出拒絕背后的心聲

  Ken Kupchik  2019-06-07 00:00:00   AMACOM
在銷售及開發維護客戶關系過程中,一條黃金法則就是停止夸夸其談,傾聽客戶的心聲。這樣才能有效地確認客戶在拒絕的背后隱藏的意圖,滿足客戶需求。

每個優秀的銷售人員都知道,傾聽是最重要的銷售技能。為什么呢?首先,大多數人希望別人傾聽他們的想法。然而, 在如今快節奏的生活中,很少有人能獲得他人長時間心無旁騖的關注。其次,正因為優秀的傾聽者鳳毛麟角,他們才會在客戶心目中顯得與眾不同。也就是說,如果你能讓客戶覺得你擅于傾聽就能夠讓你在競爭中獲得差異化優勢。

讓客戶暢所欲言,不但理解字面意思, 還能聽出弦外之音,對于很多銷售人員來說,這比想象中困難得多。

你首先應該做到的是不打斷客戶。有太多銷售人員習慣于在客戶一句話沒說完, 或稍有停頓時肆意打斷或插話。如果你無法讓對方把話說完,你或許應該轉行做法院的檢察官,而非從事銷售。

傾聽能力像其他技能一樣可以通過練習與實踐進行提升。培養傾聽能力的方式與鍛煉肌肉類似。在你走出健身房,開始從事銷售工作前,盡快操練起來吧。以下是提升傾聽能力需要掌握的技巧:

除非客戶讓你“馬上離開”,否則他所講的所有內容(哪怕是拒絕你的具體理由) 都有助于你成功簽約。

專注地傾聽客戶,他才更有可能同樣專注地聽你講銷售說辭。

假想你要向其他人一字不差地傳達客戶所講的內容。這樣有助于你留意并記住談話中的細節。

與客戶談話時,不要擺弄手機。

對話全程保持目光交流。這樣可以證明你在專注傾聽,防止分神。記得不時眨眼。

客戶講完后,適時總結。這樣可以讓你了解是否所有內容了然于胸,如有疑點, 可讓客戶及時闡明。

在客戶講完后,適時提問。問題盡量與對話初衷相關聯。

在客戶講話時,你應用手遮住自己的嘴, 直到客戶講完(僅在電話溝通時這樣做)。

如果你能問對問題,全程不打斷,讓客戶完整地解答,從而發掘出客戶或一家 企業的真實需求或問題,那么你一定也能為客戶提供完美的解決方案。

  從容應對客戶拒絕

掌握傾聽技巧后,你還需要了解如何應對客戶拒絕。首先,要確認可能遭遇的拒絕理由屬于哪一類。客戶拒絕理由大致分為以下幾類:

1. 拒絕理由為“隨便看看”或“還在了解情況”:當遇到這種情況,關鍵是要確認對方是全然拒絕,還是尚有回旋余地。這一點可以從對方拒絕的時機來判定。如果當時你還沒有使用銷售說辭,那么說明還有轉機。如果已經使用了銷售說辭,也提出了恰當的問題,那說明潛在客戶只是想盡快擺脫你的糾纏,就跟大多數時候你跟人初次約會時遇到的情況一樣。

如何應對:最合適的方法是提出恰當的問題,傾聽對方的回答。如果客戶說:“我就是隨便看看。”你可以繼續問,“您正在尋找什么產品呢?”這個問題將鼓勵客戶提到他的需求,并提供一些你可以追問下去的信息。如果客戶說:“我還在了解情況。” 你可以問,“您需要哪方面的信息?我可以幫忙收集。”

需要記住的是,這類拒絕可能根本不算拒絕,只是對銷售人員的正常回應。就像其他人問你,“最近工作怎么樣?”你本能地謊稱:“還不錯。”

2. 拒絕理由為“價格問題”:銷售人員最常遭遇的拒絕理由是客戶認為價格過高,這種情況往往比較棘手。如果客戶無力購買你的產品,銷售將就此終結。但多數情況下,銷售不只限于討價還價。最重要的是,你應該立即制止自己壓低定價或拼命辯解的沖動。

如何應對:暫緩銷售進程,把雙方的關注點從價格上移開。你可以繼續問客戶, “除了價格,您對于產品的其他方面是否還有疑問?”或“目前讓您猶豫不決的只有價格問題嗎?”這個問題可以讓你了解到其他阻礙銷售的因素,從客戶的角度全面看待問題,并由此確定下一步安排。

讓客戶在說明拒絕理由時,提供更全面的信息,你可以問,“與哪家產品相比, 我們的定價過高?”或“您為什么認為我們的定價過高?”這樣能夠了解客戶衡量產品的標準,并趁機解釋產品價值的差異。與此同時,看著客戶猝不及防,局促著辯解的樣子也是其樂無窮。

3. 拒絕理由為“時機問題”:當客戶表示,“我們希望能合作,但不是現在,”或“我們幾個月后再聯系,”說明客戶打算以時機不對為由拒絕你。這時,你應該深入挖掘客戶動機,確定他要斬釘截鐵地拒絕,還是另有緣由。

確認客戶是否有意合作的一個好辦法是看他能否提供了具體的聯系時間,或告訴你暫時無法合作的具體原因。如果客戶僅含混表示日后再談,通常說明這只是個借口,他再也不會和你聯系了。

如何應對:讓客戶產生緊迫感。告訴他目前的價格或優惠活動即將結束,或者如果不盡快出手,將錯過怎么樣的產品價值。但是在客戶面前拿個鬧鐘搞倒計時是無法讓客戶產生緊迫感的。

正面應對客戶的拒絕。如果客戶表示現在時機不對,問他未來合作與現在有何區別。你也可以鼓勵客戶提供具體的日期再次聯系。盡管這種解決方式不夠理想, 僅推遲了客戶做決策的時間,但仍然為你爭取到進一步展開行動的余地。

4. 拒絕理由為“競爭對手”:這類說辭通常為“我們目前合作的公司還不錯” 或“你們的競爭對手提供的方案更有吸引力。”這種情況或許更加難以應付,但卻可以趁機闡述你們的企業和產品的差異化優勢。你要銘記于心的是,永遠不要直接詆毀競爭對手,這樣不但會失去潛在客戶, 還可能會在你的銷售經理被嚇得跳槽之后遭到報應。

如何應對:處理此類拒絕的兩個要點是,展示自己區別于競爭對手的優勢,證明你能提供的價值更多。告訴客戶你能提供哪些利益,而競爭對手無法做到,同時展示產品的獨特賣點。如果潛在客戶的關注點一直在價格上,除非你的產品價格像競爭對手一樣便宜,否則毫無勝算。

你也可以借機分享其他客戶放棄競爭對手產品,轉而選擇與你合作的案例。舉出一個能讓潛在客戶感同身受的銷售實例, 告訴他為什么這家客戶最終選擇了你們的產品。你也可以讓潛在客戶聯系案例中的客戶核實,除非整個案例是你憑空杜撰的。

5. 拒絕理由為“再考慮一下”:這種拒絕方式很常見。你說完了銷售說辭,客戶回復說,“我再想想。”與面對其他拒絕狀況類似,你必須確認客戶的拒絕是確有緣由,還是僅僅為了打發你。

為此,不要簡單回應“好吧”,讓客戶離開,而應進一步探索。某些情況下,你或許沒讓客戶看到足夠的價值,所以他的答復反映出對你提供的產品/ 服務不感冒, 與你對自己的工作缺乏熱情沒什么不同。

如何應對:冷靜詢問客戶需要進一步考慮哪方面的問題,從而引導客戶提出問題或說明無法達成交易的主要障礙,以便你各個擊破。

告訴客戶如果稍后做決定,他將錯過哪些優惠,讓客戶產生緊迫感。你也可以告訴他,當前的產品或優惠限時限量供應, 先到先得。這種方式類似于將讓狗撿玩具之前,先在狗狗面前晃兩下再丟出去,更能引起對方的興趣。

獲得客戶的承諾。這樣可以幫助你判斷客戶的拒絕是否確有緣由,或僅是托辭。告訴客戶你完全可以理解,并詢問進一步聯系的具體時間和日期。如果客戶提供了確切日期,說明你們仍有機會合作。如果客戶不愿再次聯系,那么成交的希望渺茫, 而你對此要心知肚明。

用沉默應對拒絕

摘自Ken Kupchik 所著的《The Sales Survival Handbook: Cold Calls, Commissions, and Caffeine Addiction–The Real Truth About Life in Sales》。Ken Kupchik 于2017 年登記版權。該書由位于紐約的美國國際管理協會分支機構AMACOM (AMACOM, division of American Management Association International)出版。Nancy Luo 譯。

英文版可通過新加坡 的McGraw-Hill Education(新加坡) 購買。

本中文版由世界經理人(www.qwtho.tw)組織翻譯并編輯。

本文刊載于《世界經理人》雜志 2019年05/06月合刊 【銷售與營銷】欄目

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